5月1日テレ東放送の「ガイアの夜明け」の録画番組『究極のサービスを目指せ!〜心をつかむ"おもてなし"とは？〜』を見た。

ザ・リッツ・カールトンのサービスは、本当に凄いと感じた。是非、成功して、本物のサービスを一度経験したいと思った。

＜番組メモ＞

○ザ・リッツ・カールトン
　・10年前に、ザ・リッツ・カールトン大阪を開業。
　・2006年　日本ホテル宿泊客満足度調査（J.D.パワーアジア・パシフィック調査）

1位	ザッ・リッツ・カールトン大阪
2位	帝国ホテル
3位	フォーシーズンズホテル
4位	パンパシフィックホテル
5位	ウェスティンホテル

・ザ・リッツ・カールトンは20ヶ国以上、63ホテルを展開
　・ザ・リッツ・カールトン東京の従業員は400名、内70名が新入社員

○ザ・リッツ・カールトン東京のおもてなし
　・ドアマンが宿泊客の名前を確認し、インカムで案内係に連絡
　　「ご到着で、○○様、お願い致します」
　・案内係は、初めて出迎える宿泊客を名前で呼ぶ
　　「○○様、ようこそお越し下さいました」
　・案内係が、部屋に案内した時に、宿泊客にどういう理由で利用されたか確認
　　「何か、今日は、大切なお日にちで、いらっしゃいますか？」
　　　→奥様のピアノ教室20周年記念で、旦那が宿泊をプレゼントした事を知る。
　　　→案内係の判断で、夕食時にお祝いのケーキと花束を用意。
　　　→従業員が自分の判断で使用できる経費は20万円。
　　　→心に残るサービスをすることで、再び利用したいと思わせる。
　・お客様カード
　　　→接客時に知り得た情報を、漏らさず書き込む
　　　→専門部署で、顧客ごとにデータベースに入力し、従業員で共有
　・ザ・リッツ・カールトンCEO サイモン・F・クーパー氏
　　　「お客様の期待を上回るサービスを提供し、金額以上の価値を実感してもらえるように
　　　　挑戦している。」
　・クレドカードを朝礼で読み上げる。(「クレド」とはラテン語で「信念」)

○ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ
　・高萩徳宗（たかはぎ　のりとし）代表、含むスタッフ3名
　・バリアフリー旅行を企画。90%以上が1年以内にリピート。
　・「旅カルテ」を事前に作成し、63項目に関するチェックを実施。
　・「屋久島ツアー」2泊3日　1人15万8千円。(通常ツアーの2倍の価格)